Multinet Up, müşteri deneyimi alanındaki istikrarlı başarısını bir kez daha kanıtladı. Şikayetvar tarafından bu yıl 11’incisi gerçekleştirilen A.C.E. (Achievement in Customer Excellence) Awards – Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri kapsamında şirket, yemek kartı kategorisinde üst üste dördüncü kez Diamond Ödülü kazandı.
60 farklı sektörden toplam 98 markanın Diamond, Gold ve Silver kategorilerinde ödüllendirildiği organizasyonda Multinet Up, Müşteri Deneyim Endeksi sonuçlarına göre elde ettiği yüzde 99’luk memnuniyet oranıyla dikkat çekti. 1,5 milyondan fazla tüketici geri bildirimine dayanan değerlendirme sonuçları, şirketin müşteri odaklı hizmet yaklaşımının sürdürülebilirliğini ortaya koydu.
“Her temas noktasında deneyimi iyileştirmeye odaklanıyoruz”
Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan, konuya ilişkin yaptığı açıklamada müşteri deneyimini bütünsel bir yaklaşımla ele aldıklarını belirtti:
“Multinet Up olarak temel önceliğimiz, hizmet sunduğumuz tüm paydaşlarımız için her temas anını daha verimli ve daha memnuniyet odaklı hale getirmek. 50 bini aşkın kurumsal müşterimize, 130 bini aşan üye iş yerimize ve 1,5 milyondan fazla kart kullanıcımıza; telefon, canlı destek, görüntülü görüşme ve e-posta dahil olmak üzere tüm kanallar üzerinden hizmet sağlıyoruz. Süreçlerimizin tamamında beklentileri doğru analiz etmeye ve hızlı çözümler üretmeye büyük önem veriyoruz.”
Mokan ayrıca, müşteri deneyimini kalıcı ve sistematik bir yapıya dönüştürmek amacıyla 2016 yılında özel bir şikayet yönetimi ekibi oluşturduklarını ifade etti. Bu ekip, memnuniyetsizlikleri detaylı biçimde analiz ederek çözüm mekanizmalarını sürekli geliştiriyor ve benzer sorunların tekrar yaşanmaması için kök nedenleri ortadan kaldırmaya odaklanıyor.
“Memnuniyetsizliği şikayete dönüşmeden ele alıyoruz”
Multinet Up’ın yaklaşımı yalnızca şikayetleri çözmekle sınırlı kalmıyor. Şirket, memnuniyetsizliğin çoğu zaman doğrudan ifade edilmediğini ve farklı aşamalardan geçerek görünür hale geldiğini belirtiyor.
Yapılan analizler, memnuniyetsizliğin altı farklı seviyede ilerlediğini ve çoğu durumda resmi şikayet aşamasında fark edildiğini ortaya koydu. Bu içgörü doğrultusunda şirket, sorunları ortaya çıktıktan sonra çözmek yerine, ilk işaretlerini erkenden tespit etmeye odaklanan bir sistem geliştirdi.
Bu kapsamda hayata geçirilen Smart Pulse projesiyle; yazılı ve sözlü tüm iletişim kanallarından gelen geri bildirimler anlık olarak izleniyor. Speech analytics ve NLP tabanlı yapay zeka teknolojileri sayesinde duygu analizi yapılarak olası memnuniyetsizlikler erken safhada belirleniyor ve şikayete dönüşmeden çözüme kavuşturuluyor.
Operasyonel Süreçlerde Teknoloji Destekli Dönüşüm
Memnuniyetsizliği erken aşamada yönetebilmek için şirket, operasyonel iş yükünü azaltmaya yönelik adımlar da attı. Rutin ve müşteriye doğrudan değer katmayan süreçlere yeni nesil no-code ve low-code teknolojiler ile üretken yapay zeka araçları entegre edildi.
Bu dönüşüm sayesinde operasyonel işlemlerin yüzde 60’ı teknolojiye devredildi. Böylece müşteri temsilcileri zamanlarını prosedürlere değil, müşterileri daha iyi anlamaya ve ihtiyaçlara hızlı müdahale etmeye ayırabiliyor.
“Deneyimi sürekli geliştiren bir yapı kurduk”
Şirket yönetimi, elde edilen başarının arkasında güven odaklı ve erişilebilir bir hizmet yapısının bulunduğunu vurguladı:
“Bizim için en kıymetli kazanım, müşterilerimizin ihtiyaç duydukları her an güvenle ulaşabilecekleri bir sistem kurmuş olmamız. Müşteri memnuniyetini dijitalleşme ve operasyonel mükemmellikle birlikte ele alıyor; deneyimi yalnızca ölçmekle kalmayıp sürekli iyileştiren bir anlayış benimsiyoruz. Yüzde 99’luk memnuniyet oranı ve dört yıl üst üste Diamond Ödülü, bu yaklaşımın somut bir göstergesi.”
Multinet Up, önümüzdeki dönemde de müşteri memnuniyeti ve sadakatini daha ileri seviyelere taşımayı ve bu güven ilişkisini istikrarlı biçimde sürdürmeyi hedefliyor.